Com crescimento de 83% nos últimos cinco anos, o dobro em relação à média estadual, o setor de serviços é o que mais cresce em Uberlândia. Prova disso é que, nos últimos 12 meses, o setor é o líder na geração de empregos na cidade com 6.261 novos postos de trabalho contra 2.316 empregos gerados pelo comércio, segundo colocado, de acordo com dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Tanto crescimento exige investimentos, conforme análise de especialistas, principalmente, no que diz respeito ao atendimento prestado pelas empresas.

O tema foi discutido recentemente no Fórum de Excelência em Serviços, realizado pela Câmara Americana de Comércio Brasil-Estados Unidos (Amcham) Uberlândia. Representantes de mais de 120 empresas uberlandenses, ligadas ao setor de serviços, estiveram presentes para acompanhar as palestras de especialistas no assunto como Roberto Galdieri, ex-CEO do Mc Donald´s, Ruy Shiozawa, CEO da Great Place to Work, e Marcos Braga, CEO da HSM Brasil.

Entre todos os especialistas, uma opinião unânime: investir na capacitação de lideranças e na gestão de pessoas com foco na busca pela excelência no atendimento ao cliente é essencial. “Hoje, não basta uma empresa ter qualidade no atendimento, isso não é diferencial, já todos devem ter. É preciso ir além da qualidade para chegar à excelência para surpreender e encantar os clientes”, afirmou Marcos Braga, CEO da HSM Brasil, referência em excelência na gestão de empresas.

Para os consultores, os produtos se tornam cada vez mais padronizados, como se fossem commodities, com isso, o serviço prestado fará muita diferença para atrair e manter os clientes. “O consumidor está mais exigente e, hoje, não quer só o produto. Neste contexto, se a empresa não presta um atendimento de excelência, o produto passa a não valer nada”, disse Braga.

Funcionário insatisfeito pode gerar perda de clientes

Prestar um atendimento de excelência é o grande desafio das empresas do setor de serviços. Para isso é preciso formar uma equipe e conseguir mantê-la trabalhando em prol da empresa sem insatisfações. Qualquer insatisfação de um funcionário pode gerar a perda de um ou vários clientes. Eis a dificuldade do setor. Assim como o nível de geração de empregos é alto, a rotatividade de funcionários também é intensa. Em Uberlândia, nos últimos 12 meses, o setor registrou 54.538 admissões contra 48.277 demissões.

Para evitar estes problemas, segundo Marcos Braga, CEO da HSM Brasil, referência em excelência na gestão de empresas, a formação de um líder que consiga ter controle sobre a equipe em busca de bons resultados é fundamental. “Um bom líder tem que dar o exemplo e preparar outras pessoas para delegar poderes. É preciso que os membros da equipe tenham liberdade e confiança para tomar decisões. Além disso, existem hábitos que os líderes não devem ter ”, afirmou.

Para Ruy Shiozawa, CEO da Great Place to Work, que premia em todo o mundo as empresas consideradas pelos funcionários as melhores para se trabalhar, o investimento na gestão de pessoas deve ser o primeiro a ser realizado pelas empresas. “Uma empresa com uma equipe motivada produz mais, gera mais resultados, obtém maior desenvolvimento financeiro e reduz a rotatividade de funcionários. Qualquer outro investimento (tecnologia, estrutura) estará perdido quando não se tem funcionários satisfeitos”, afirmou.

Tecnologia é considerada essencial

A tecnologia pode ser uma grande aliada para que uma empresa do setor de serviços chegue ao patamar de excelência. Um dos cases que mostra como isso funciona na prática foi apresentado durante o Fórum de Excelência em Serviços, realizado, anteontem, pela Câmara Americana de Comércio Brasil-Estados Unidos (Amcham) Uberlândia. O Laboratório Sabin, de Brasília (DF), é considerado um exemplo neste quesito.

Com 28 anos de fundação, o laboratório de análises clínicas, hoje, conta com 82 unidades no Brasil, atendendo 135 mil pacientes e realizando 1,5 milhão de exames por mês. Além do investimento em pessoal que gera uma satisfação de 89% dos funcionários, atualmente, o crescimento da empresa também está ligado às ferramentas de comunicação como os canais abertos nas redes sociais e os programas de interação com os pacientes.

A tecnologia nos processos também é primordial, já que, hoje, os resultados de exames podem ser obtidos em oito horas. “Temos um núcleo de inovação e não temos medo de arriscar ao colocar a criatividade em prática”, disse Sandra Costa, uma das fundadoras da empresa.

Segundo Roberto Galdieri, ex-CEO do Mc Donald´s, toda empresa, independentemente do capital e quantidade de funcionários, pode e deve investir em tecnologia. “Não podemos confundir tecnologia somente com a compra de equipamentos. Uma padronização de processos, melhorias na comunicação da empresa, pode ser considerada uma tecnologia que produzirá resultados”, afirmou.